ChatGPT可能带给酒店的四种变化

来源：中国旅游报 2023-04-06 11:26:20

最近，各行各业都在谈论ChatGPT的便捷性以及可能带来的威胁。

(资料图)

ChatGPT是什么？简单而言，这是一个世界信息库的大脑中枢，帮客户搜集到数据库中可用的内容进行集成分析，从而得到需要的数据。

在酒店场景应用中，ChatGPT能起到什么作用，是否真会颠覆人们的认知？不少证据显示，它的确是一种显性的助力，它的存在可能会让一些酒店工作者失去引以为傲的职业。

战略层——替代规划师的工作

大数据的力量不在于它的存储空间，而在于它的搜索能力。ChatGPT赋予了智能模块更强劲的数据库搜索能力与集成能力，并能根据诉求快速反应。在其尚未成型时，规划师还能凭借经验与分析判断能力帮客户提供有效的方案。一旦ChatGPT得到普及，规划师被替代就并非危言耸听了。

首先，ChatGPT具备全面且快速地收集周边数据及市场大环境数据的能力。过去酒店数据分析师要花费一个月甚至更长时间搜集的成果，ChatGPT能在一小时甚至更短的时间内完成。其次是集成分析能力，即从客户的诉求出发，围绕核心诉求点，将信息汇总形成系统的内容。最后是强大的词汇表达及文稿成型能力，即能够迅速将内容合成为有用且规范、画面唯美的报告文件，甚至还免去了文字校对。

执行层——助力总经理做分析

ChatGPT在协助执行总经理方面的能力是显著的。酒店总经理利用得好，将来可以节省多个岗位的劳动力，甚至实现跨行业运营。

在营销方面，ChatGPT可以系统分析客源结构，无论是客群的情感、消费诉求，还是市场现状、竞争情况及内部存在的问题、外部引发的投诉，都可逐级分析，给执行总经理提供建设性的方案，从而优化服务、解决痛点，提升酒店竞争力，同时可以提供营销指引，发现酒店营销短板，建议从哪个渠道入手或者是加强某个板块的建设。

在成本方面，ChatGPT可以通过对酒店数据进行分析，找出成本构成及成本失控的根源，分析如何降低运营成本，从能源、采购以及人力资源方面加以改进。

在产品方面，ChatGPT可以通过酒店装修年限常规自然老化规律，以及客户投诉的工程问题，分析出产品存在的缺点，以及调整产品的策略，从而让总经理得到更全面的信息，对业主进行翻修或者再次投入维护成本提出建议。

在员工方面，ChatGPT可以通过外在市场及人力资源现状分析，以及市场反馈出的服务表现力，提出改善意见，促使酒店在人力资源方面予以重视、督导，同时也会根据需求优化排班，加大培训与激励政策，提高员工效率。

基础层——改变员工工作模式

ChatGPT非常重要的作用是让信息畅通，在酒店这种以人为传导方式的跨部门运营中，起到关键性的作用，避免误传、误导。技术革新可以起到定期维护和优化设备的作用，降低故障率及成本。ChatGPT实现了过去传统意识上的领导逻辑，通过横向信息传达，更容易将指令变成流程方式，促使员工意识到这是规则而非命令，从而更容易接受工作指导。

同时，ChatGPT在收集数据的过程中，可精准了解员工的工作效率以及工作方法，针对人的行为提供解决方案，提高员工满意度。

场景化——沟通更顺畅

ChatGPT在酒店的应用是非常广泛的，它将真正实现智能酒店目标，甚至可以替代一部分劳动者的工作，比如以下几方面：

协助前台更加智能化：ChatGPT通过人的情感分析，快速了解顾客更喜欢听到什么样的语言。在与顾客的沟通中，它将设置更有温度且动听的语言去迎合顾客喜好，还可以在前厅接待时，更快捷地办理入住手续、完成预订单，妥善且合理地安排客房。

实现部分营销功能：ChatGPT可以通过大数据，搜索入住客户的投诉、入住情况分析，了解入住客户的喜好及个性化消费特征，从而制定更合理的营销策略、渠道开发建设方向、产品调整等系列方案。

完成一些管理工作：在能源降耗、人力成本降低、财务监管、营销战略等多个方面，ChatGPT可以提供具体的分析与建议，更系统地分析酒店经营过程中需要注意的节点及解决问题的策略；协助完成部分管理岗位的工作，比如营销策划经理、财务成本会计、人力资源战略规划师等。

总之，ChatGPT的应用，缩短了市场与企业的距离，间接缩小了信息互通的空间距离。从应用层面看，如果酒店行业能合理应用ChatGPT，可以大大缩减成本开支。当然，前提是ChatGPT建设的成本费用是酒店能够承受的。

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